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埃森哲调研:航空企业高管认为自身客户体验有待提高

2016-11-08 15:06 消息来源:埃森哲

上海2016年11月8日电 /美通社/ -- 埃森哲的最新调研发现,尽管近80%的航空公司高管表示其所在企业已制定了明确的客户服务战略,但近三分之二(64%)的受访企业坦承其计划未能成功地提升客户体验。

埃森哲的这份《做好数字化准备,升级航空业客户体验报告以航空业高管访谈为基础,受访者所在企业的客流量总和占到了全球客运航空企业的三分之一。调研发现,航企高管所面临的主要挑战包括:满足客户体验预期、提供跨渠道的一致体验,以及部署数字技术。有65%的受访者对于同第三方合作持开放态度,同时有近半数(48%)的企业担心数据安全。但不论怎样,航空企业由衷希望能利用对飞行旅程的掌控,与乘客建立起更紧密的联系。

当被问及企业在实施数字化客户体验战略时所面临的障碍时,40%的高管将内部文化与数字技术和服务的协调统一视为最大挑战。此外,超过三分之一(36%)的受访者认为,“孤岛式”的技术系统是最主要的阻碍,其中原有技术系统与客户多接触点的整合尤为困难。

埃森哲大中华区航空业主管、董事总经理李佩珊指出:“尽管数字技术推动客户互动方式不断发展,航空企业却正在错失其中的机遇。当前,消费者的互联出行体验需求不断提高。航空企业应该积极效仿互联网领军企业,这些企业与消费者保持着紧密的联系,通过简单而直接的客户互动沟通方式,为客户实时提供个性化的独特体验。”

埃森哲的调研显示,航空企业高管们对新兴的数字化客户体验抱有高涨的热情:

埃森哲航空业高管调研核心发现
埃森哲航空业高管调研核心发现

  • 96%的受访企业高管认为利用实时数据打造个性化的航空旅行体验,是最重要的新兴客户体验;80%的高管表示将会在三年内提供实时个性化服务。
  • 88%的受访者认为,数字化转型将不仅限于自动化领域,还将引入新的业务、技术和运营模式;72%的受访者表示,他们计划在未来三年内实施此类举措。
  • 随着不同类型空运商之间的价格差距日益缩小,80%的受访者认为,航班出行和无缝化的服务将比以往更为重要;68%的受访者表示,计划在未来三年内增强这些体验。

鉴于实时化的个性化旅行体验被列为最重要的新兴数字化客户体验,航空企业需要认真考虑如何管理与第三方的数据合作关系,因为数据的所有者权益会非常复杂。 三分之二(65%)的受访航空业高管表示,他们欢迎与第三方合作;20%的企业正在使用应用编程接口(API)构建定制化软件,以便更好地与客户互动。 不过,70%的受访企业仍希望客户能够使用其直销平台,而非第三方的分销平台来预订航空行程。

埃森哲航空业高管调研核心发现
埃森哲航空业高管调研核心发现

埃森哲的调研还发现,近半数(48%)的受访高管认为,航空企业需要更有效地利用自身在航空旅程体验中的主导地位,管理第三方对客户的影响。他们希望发挥以下三项独特的优势,包括:管理航空旅程中最重要的环节 -- 飞行体验,获得更丰富的客户洞察,以及提供更多的接触点和服务。

此外,埃森哲的调研还发现,提升数字技能成熟度是航空企业改善客户互联出行体验的另一项重要战略。调研显示,所有受访航空企业都正通过移动应用和网站提供自助服务,为客户打造全方位的体验。三分之二的受访企业利用社交媒体和第三方合作伙伴关系与客户开展在线交流,三分之一的企业借助实时洞察提供个性化的客户体验。