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爱客服牵手京东云,加快抢占智能客服市场

2016-11-29 11:27 消息来源:未知


    在日前举行的京东云渠道大会上,爱客服作为智能客服领域唯一的企业受邀参加本次大会。在本次大会上爱客服和京东云达成渠道合作协议,爱客服入驻京东云市场。牵手京东云,借助京东云在品牌和渠道方面的优势,显示了这家从IT起家的人工智能企业,正在雄心勃勃的加快抢占千亿级智能客服市场。 

    传统的客服行业无论是以电话客服软件为主的呼叫中心还是转注于web端的在线客服,其都面临着客服人员听说疲劳、工作强度大、流失率高、工作效率低、客户体验差、客服投诉率高等情况,且随着社交媒体的发展,客户服务渠道呈多样化,在微信、微博、app等全渠道客服接入效果较差。 

    企业Saas客服市场的新需求促进传统客服企业进行改变。2015年8月份,在北京3W咖啡,中科汇联发布了爱客服智能机器人+云平台,成为全球 “智能机器人客服+人工客服+工单”三位一体的全新客户服务模式的开创者。爱客服上线一年以来,已经帮助上万家企业用机器人客服替代人工客服,遍及政府、金融、教育、医疗等各个行业。权威咨询机构的调查显示,爱客服已经成为智能客服市场占有率前三的品牌。 

    智能客服使用到客服工作的优势显而易见。首先采用智能语言交互技术,智能客服能够过滤80%基础的用户咨询问题,直接实现机器的自助服务,从而大幅降低人工坐席的数量,节省人员坐席的费用;其次智能客服多轮会话、自学习、自己创造答案的能力能够节省人工训练成本、快速准确识别用户意图、自组答案并预回答,大幅提升客服工作效率;最后随时随地、全渠道,高品质的交互能够提升用户体验; 

    根据客户真实案例反馈,这家具有20多人客服岗规模的企业,其客服中心一年排除客服软件系统的建设成本,仅人员成本就接近200万,在使用了爱客服之后,其客服人员降低为3人,大幅降低用人企业成本,并且用户排队现象大幅减少,用户客服体验更加良好。 

    2015年是中国企业级Saas市场爆发的元年,根据艾瑞的统计到2020年,企业级Saas市场的规模在上万亿,作为垂直领域的Saas客服市场的规模至少也在千亿级,在国外已经诞生了Zendesk这样估值超过30亿美金的独角兽企业,在国内围绕着智能客服也产生了一批创业企业。 

    和市场上大多数年轻的智能客服创业企业不同,爱客服的母公司中科汇联成立于1999年,以内容管理、企业级搜索等IT业务起家,根据国内权威智库赛迪的统计,中科汇联已经成为中国最大的内容管理软件产品提供商,政府、金融、央企等行业市场稳居第一。众所周知,IT企业特别强调技术氛围,企业绝大数的人员都是技术人员,中科汇联也不例外。在IT领域,其具有自主知识产权的内容管理系统为国产化去IOE奠定了坚实的基础;在智能客服领域,其人工智能研究院下设清华大学、哈尔滨工业大学,以及北京大学三所联合实验室,拥有人工智能领域顶尖级的专家,目前已经获得大量的专利技术和核心算法。 

    在技术方面有强大优势的爱客服的野心并不是成为一家单纯智能客服企业,其未来的目标是成为客户服务领域的UBER,爱客服平台将承载各种用户与企业、应用商城与众包平台,通过对消费者意见、行为进行大数据分析,为小众提供个性化服务,帮助企业优化产品和服务,让消费者既是购买者又是服务者和参与者。 

    据悉,爱客服除了和京东云达成渠道合作协议之外,未来双方还将在技术层面进行更多的合作,京东商城的在线客服系统有望由爱客服提供技术支持,这也显示了这家中国电商巨头对于爱客服技术的认可。在未来企业Saas客服市场的竞争中,智能客服是竞争的主力军,而其中只有掌握核心人工智能技术和及早进行生态布局的企业,才能在千亿规模的Saas客服软件市场中占的主动权。